21世紀經(jīng)濟報道記者楊夢雪 上海報道
數(shù)字化和財富管理是近年來銀行業(yè)轉(zhuǎn)型進程中的兩大關(guān)鍵詞，手機銀行的建設(shè)更是其中至關(guān)重要的部分。尤其是手機銀行財富管理模塊，作為客戶/投資者和銀行最重要的鏈接渠道和溝通平臺，其生態(tài)建設(shè)和使用體驗十分重要。
(相關(guān)資料圖)
日前，21世紀資管研究院對手機銀行財富管理模塊的使用體驗發(fā)起測評。測評之前，我們搭建了相關(guān)模型，模型從業(yè)務(wù)功能設(shè)置、板塊使用體驗、投資理財體驗三大方面（一級指標）出發(fā)，向下細分15個二級指標、39個三級指標，實際從48項測評的具體維度展開，對手機銀行財富管理板塊進行全方位的體驗掃描和測評。
基于該測評模型，我們首批完成了針對六家國有大行手機銀行財富管理板塊的測評。
圍繞測評結(jié)果，我們將從客戶服務(wù)、內(nèi)容生態(tài)、投顧功能、產(chǎn)品展示幾個角度分別展開對比分析，陸續(xù)推出相關(guān)文章，此為第一篇即綜合篇。
按照模型設(shè)置的指標權(quán)重和打分標準，在同等情況下開展測評，綜合得出六大行手機銀行財富管理板塊使用體驗的分數(shù)，其分數(shù)排名依次為交通銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行和工商銀行。
整體來看，六大行在手機銀行財富管理體驗方面差異并不懸殊。其中，交通銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行在此次測評中拔得頭籌，手機銀行財富管理體驗位列第一梯隊；工商銀行在六大行中表現(xiàn)稍差，也是唯一一家綜合測評得分在90分以下的大行，細節(jié)方面仍有提升空間。
工商銀行在此次測評中評分略低，主要與其在兩項體驗相關(guān)的一級指標中評分均較低有關(guān)。板塊使用體驗方面，互動體驗測試中工商銀行在同等網(wǎng)絡(luò)條件下出現(xiàn)在線客服接入不暢的問題；服務(wù)體驗方面盡管整體表現(xiàn)仍較好，但與同行相比仍有可提升空間。投資理財體驗方面，除產(chǎn)品設(shè)置的細節(jié)問題外，工商銀行因業(yè)績展示標準不統(tǒng)一導(dǎo)致的體驗感下降較其他銀行更明顯，僅以活錢管理為例，業(yè)績展示標準即出現(xiàn)成立以來年化收益、近一月年化收益、近三月年化收益、七日年化收益率、業(yè)績比較基準5種不同展示方式。
業(yè)務(wù)功能設(shè)置交行“特立獨行”
總體而言，這六家大行手機銀行都提供了完善的財富管理產(chǎn)品及服務(wù)，也建立了相對豐富的財富管理業(yè)務(wù)生態(tài)。
細分來看，在業(yè)務(wù)功能設(shè)置維度，交通銀行、郵儲銀行、中國銀行在此維度表現(xiàn)較好，在業(yè)務(wù)觸達、頻道架構(gòu)、頁面設(shè)計、客服交互等方面均表現(xiàn)靠前。
然而，整體表現(xiàn)最優(yōu)的交通銀行反而在此維度有所落后。新版交通銀行手機銀行打造的是一站式的金融服務(wù)，與其他銀行不同，板塊設(shè)置上未單列財富管理，而是將財富管理與貸款一起融合進金融業(yè)務(wù)板塊，也幾乎無法通過金融板塊外的其他板塊觸達財富管理相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)。因此從此次測評對象即手機銀行財富管理模塊的角度而言，其在此維度評分不高。
交互體驗中智能客服體驗待提升
當各大行手機銀行從流量競爭轉(zhuǎn)向“留量”競爭，紛紛打出“以客戶為中心”口號，與之相應(yīng)的是持續(xù)升級的用戶體驗迭代。我們在測評中將體驗維度進一步細分，在板塊使用和投資理財兩個部分的測評中，都對使用體驗進行了測評。
從測評結(jié)果來看，在板塊使用方面，互動體驗和服務(wù)體驗為拉開差距較大的測評項目。如在互動體驗方面，近年來各家銀行上線智能客服優(yōu)化用戶咨詢流程，實際體驗下來，反而存在個別智能客服“畫蛇添足”為用戶帶來了不好的交互體驗的現(xiàn)象，人工介入較多的銀行交互體驗更好；同時也有銀行出現(xiàn)在線客服無法接入、等待時間長且也不顯示等待進度、咨詢?nèi)斯た头溌愤^長等問題。
投顧服務(wù)拉開投資體驗差距
在理財投資體驗維度，以產(chǎn)品設(shè)置和產(chǎn)品信披兩大維度入手對產(chǎn)品體驗進行測評，六大行整體理財產(chǎn)品設(shè)置豐富，但也繼續(xù)暴露出業(yè)績顯示標準不統(tǒng)一、設(shè)置了產(chǎn)品類目但無對應(yīng)產(chǎn)品、重要文件查找困難等細節(jié)問題。
理財投資體驗測評中，投顧服務(wù)成為各家拉開差距較大的維度。這一板塊包括投教服務(wù)、投顧服務(wù)及理財經(jīng)理等具體測評指標。此前銀行下架智能投顧服務(wù)后，通過手機銀行提供智能資產(chǎn)配置、資產(chǎn)診斷成為一種可選方式。六大行中，中國銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行均提供此類服務(wù)。這對于有一定理財投資經(jīng)驗但并不完全精通的客群而言是一種更為直觀的資產(chǎn)配置指導(dǎo)。
在投教服務(wù)方面，銀行也已經(jīng)從自制內(nèi)容發(fā)展到引入同行機構(gòu)、專業(yè)媒體，持續(xù)增加內(nèi)容的豐富度及專業(yè)度。
無論是公開信息發(fā)布的資訊還是應(yīng)用商店里更新日志，“體驗優(yōu)化”出現(xiàn)的頻率日漸提高。
自去年末開始，六大行陸續(xù)發(fā)布了其手機銀行的大版本迭代，多家提及“體驗”二字。聚焦財富管理體驗，如交通銀行7.0版，聲稱其全新的“金融頻道”圍繞投前、投中、投后全流程為客戶設(shè)計了有溫度的陪伴式服務(wù)，助力客戶建立長期價值投資理念和決策體系；建設(shè)銀行6.0版在投資理財方面大幅簡化流程、陸續(xù)推出爆款產(chǎn)品，同時可通過“財富體檢”及“四筆錢”進行資產(chǎn)配置、智能顧問提供專業(yè)投顧服務(wù)等優(yōu)化體驗。
經(jīng)歷了前幾年“跑馬圈地”式的功能搭建和流程完善，保持迭代持續(xù)優(yōu)化和提升體驗已經(jīng)成為手機銀行目前的競爭方向，從爭奪客戶流量到爭奪客戶“青睞”。對客戶體驗的優(yōu)化，也成為手機銀行建設(shè)中的又一個競爭點，我們將持續(xù)關(guān)注。
財富管理體驗測評系列將持續(xù)更新，如果您對本次測評有疑問，或者在使用手機銀行財富管理功能及服務(wù)時有過流暢完美的“哇哦”體驗，又或者遇到了惱火頭大的體驗問題，歡迎來跟我們聊聊。
聯(lián)系人：21資管小助手（zgyjy21）
測評說明：
測評時間：2023年5月
測評手機系統(tǒng)及版本：IOS 16.4.1（a）
測評的各手機銀行版本：
中國銀行V8.0.8
農(nóng)業(yè)銀行V8.1.0
工商銀行V8.1.0.3.3
建設(shè)銀行V6.0.1.006
交通銀行V7.2.0
郵儲銀行V8.1.11
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